Електронний документообіг в страховій компанії: Від поліса до виплати

  1. З ЧОГО СКЛАДАЄТЬСЯ ДОКУМЕНТООБІГ СТРАХОВОЇ КОМПАНІЇ?
  2. СТРАХОВИЙ ДОГОВІР ДЛЯ СЕД - ТАКИЙ ЖЕ ДОГОВІР
  3. РОЗПОРЯДЖЕННЯ НА ОПЛАТУ: ЯК ВІДДАТИ ГРОШІ (І ПОТІМ ЗАБРАТИ ЇХ НАЗАД)

Електронний документообіг в страховій компанії: Від поліса до виплати

Якщо людина народилася в Росії, то у нього з дитинства є як мінімум один страховий поліс. У міру дорослішання, стопка страхових документів поповнюється: вийшов на роботу - ласкаво просимо за пенсійним страхуванням, взяв іпотеку - отримай страхування життя і майна, купив машину - будь добрий, зроби ОСАГО і КАСКО. У юросіб все ще більш різноманітно: страхування від перерви в бізнесі, від стихійних лих, майнове страхування, страхування транспорту, страхування вантажів, страхування цивільної відповідальності ... До рівня Великобританії, де народ повально страхує «айфони» від поломки, ми ще не дійшли, але , судячи з усього, вже прагнемо .

Страховий ринок в Росії, за даними служби Банку Росії з фінансових ринків, налічує близько 550 страховиків, перестраховиків, страхових брокерів, страхових і перестрахувальних товариств. На жаль, внаслідок кризи, за прогнозом Всеросійського союзу страховиків, близько 20% компаній змушені будуть покинути ринок до кінця 2016 року. Для того щоб утриматися на плаву на висококонкурентному ринку, можна нарощувати капітали, можна диверсифікувати спектр страхових послуг, а можна підвищувати якість обслуговування - в тому числі за рахунок впровадження передових інформаційних технологій.

Кінцевий продукт процесу взаємодії між страховою компанією і клієнтом - це документ: страховий поліс або договір. Тому істотно полегшити життя компанії в плані операційної ефективності і обслуговування споживачів можуть системи та технології електронного документообігу.

З ЧОГО СКЛАДАЄТЬСЯ ДОКУМЕНТООБІГ СТРАХОВОЇ КОМПАНІЇ?

З ЧОГО СКЛАДАЄТЬСЯ ДОКУМЕНТООБІГ СТРАХОВОЇ КОМПАНІЇ

Умовно в середній страхової компанії все документальне забезпечення можна розділити на три блоки:

  • загальний документообіг (юридичний, кадровий, господарський, управлінський),

  • фінансовий документообіг (бухгалтерсько-податковий, інвестиційний)

  • власне страхової документообіг, що забезпечує специфічні галузеві бізнес-процеси.

В останній блок входять всі документи, що мають відношення до процесу укладання страхових договорів і врегулювання страхових випадків. Вони приходять з двох джерел - від клієнтів (страхові договори і поліси, комплекти документів для врегулювання страхового випадку і т.д.) або від контрагентів (страхових брокерів, франшиз, перестраховиків, контрагентів-аутсорсеров, які здійснюють натуральне відшкодування збитку і т.п. )

У центрі головного бізнес-процесу страхової компанії - аквізиції, тобто безпосереднього продажу страхових полісів - знаходиться страховий договір. Саме цей документ ставить крапку в спілкуванні між страховим агентом і клієнтом до настання страхового випадку. Автоматизація процесу формування страхових договорів за допомогою системи управління документообігом ставить на електронні рейки виконання основний бізнес-завдання страхової компанії, для якої вона і функціонує на ринку.

Інший важливий документ - виплатних справу. У нього входять дані з документів, що надаються клієнтом при настанні страхового випадку. Наприклад, для ОСАГО цю заяву про страховий випадок, повідомлення про ДТП, довідка з ДАІ, протокол про адміністративне правопорушення, постанова, документи на транспортний засіб - паспорт, свідоцтво про реєстрацію, талон техогляду, паспорт власника транспортного засобу, посвідчення водія, банківські реквізити для отримання страхової виплати. Всі ці дані необхідно звести в певній формі та ознайомити з ними потрібних людей для прийняття рішення про виплату страховки. Грамотна організація електронної системи документообігу робить процес розгляду виплатного справи набагато швидшим.

Розпорядження на оплату - це фінальний акорд взаємодії страховика зі страхуються при настанні страхового випадку. Документ формується при виникненні необхідності здійснити страхову виплату, коли страховий випадок за результатами розгляду справи був дійсно визнаний ситуацією, що вимагає відшкодування збитку - готівкою через касу, за безготівковим розрахунком за вказаними реквізитами або навіть в натуральній формі. Розпорядження на оплату передаються співробітникам, відповідальним за проведення платежів, і клієнт отримує обіцяну страховку. Цей документ, хоч і є фінансовим, але настільки тісно пов'язаний з бізнес-процесом роботи зі страхування, що є, скоріше, територією електронної системи документообігу та діловодства, ніж фінансово-облікових систем.

Формування всіх цих документів відбувається за певними бізнес-процесів, в рамках яких складаються і інші документи суто страхової специфіки, які також можуть бути переведені на електронні рейки з використанням систем електронного документообігу.

СТРАХОВИЙ ДОГОВІР ДЛЯ СЕД - ТАКИЙ ЖЕ ДОГОВІР

СТРАХОВИЙ ДОГОВІР ДЛЯ СЕД - ТАКИЙ ЖЕ ДОГОВІР

Як відбувається процес укладання договору страхування з боку страховика? Робота треба документом починається зі звернення страхувальника до страхової компанії і його діалогу з менеджером з продажу (в народі - страховим агентом). Менеджер повинен розповісти клієнтові про всі умови та виплати, клієнт - надати правдиву інформацію про об'єкт страхування.

Після цього проводиться оцінка ризику. Страховий необхідно дізнатися, що (чи кого) вона страхує, і наскільки об'єкт надійний. На цьому етапі формується внутрішній документ страхової компанії - технічне завдання на оцінку ризику. Припустимо, що в компанії встановлена ​​інформаційна система електронного документообігу. Для цієї мети зручніше створити в СЕД окрему картку ТЗ на котирування ризику, яка буде проходити всі необхідні етапи узгодження між особами, відповідальними за оцінку ризиків і визначення розміру страхового відшкодування і страхових виплат (в тому числі шляхом переговорів з клієнтом).

Тому важливо, щоб встановлена ​​в компанії автоматизована система електронного документообігу підтримувала гнучке налаштування карток. У різних системах це реалізується по-різному. У СЕД ТЕЗІС для цих цілей є конструктор типу документа, який дозволяє створити картку з деякого набору стандартних полів. Якщо потрібні нестандартні, є допоміжний інструмент - СUBA Studio, за допомогою якого можна додавати нові поля. Він візуальний і навіть не вимагає знань в програмуванні. У СЕД ТЕЗІС взагалі багато додаткових можливостей гнучкого налаштування - про них можна почитати тут .

Але повернемося до укладення договору. Після оцінки ризику і узгодження страхових виплат формується власне страховий договір. Функціональність автоматизації роботи з договорами входить в завдання системи документообігу - фактично будь-хто. З архітектурної точки зору, страховий договір в системі документообігу - типова одиниця, картка договору, до якої може бути прикріплений у вигляді вкладення будь-який файл.

Інша справа, що типів страхових договорів може бути дуже і дуже багато. Будь-яка страхова компанія оперує величезним масивом договорів страхування різних об'єктів і ризиків, причому кожен з них має свою специфіку. На щастя, як правило, більшість з договорів - типові, і для них є шаблони заповнення.

Тому для автоматизації процесів роботи зі страховими договорами важливо мати на руках сучасну систему документообігу, яка надає гнучкі можливості шаблонізаціі. СЕД ТЕЗІС у всіх редакціях підтримує створення шаблонів карток договорів. В системі можна створити «бібліотеку шаблонів», в якій будуть зберігатися форми і бланки документів для кожного випадку.

В шаблоні можна встановити стандартні поля картки договору, на зразок заголовка, номера договору, типу документа (пам'ятаєте, ми вище писали про конструктор типів документів?) І так далі, а також прикріпити файл зі стандартною формою договору для потрібної страхової послуги. Після цього менеджери компанії зможуть створювати в системі корпоративного документообігу картки договорів по шаблонах, до яких автоматично буде прикріплена форма договору.

Для одного з клієнтів в системі внутрішнього документообігу ми зробили так, що ініціатору досить заповнити потрібні поля в картці, створеної на основі шаблону (наприклад, хто клієнт, які обумовлені розміри виплат і внесків і т.п.), і вони будуть підставлені в текст документа. Звичайно, можна просто завантажити файл вкладення на комп'ютер, відредагувати вручну, прикріпити його до картки і відправити її на узгодження, але з такою доопрацюванням виявилося швидше і зручніше. Після узгодження договору заповнену форму можна друкувати, спокійно нести клієнту на підпис, а потім отримувати перший внесок і давати поліс.

Конструювання карток і шаблонізаціі документів - відмінний вихід для компанії, в якій багато однотипних документів, що заповнюються даними про різних клієнтів. Для страхової компанії це звичайна практика, яку грамотно підібрана система електронного документообігу забезпечує.

ВРЕГУЛЮВАННЯ ЗБИТКІВ: ДОКУМЕНТООБІГ НА ПЕРЕДОВИЙ ЛІНІЇ ОБОРОНИ

У клієнта стався страховий випадок. У справу вступають фахівці з врегулювання збитків - відділ, який в страховій компанії виконує сумну роль Брестської фортеці. На жаль, але факт є факт: наш менталітет і розвиток страхового ринку такі, що процес врегулювання виплат в російських страхових компаніях - це справжня війна страхувальника зі страховиком, яка часто закінчується тільки в суді. Замість снарядів воюючі сторони «перестрілювалися» документами, яких може бути дуже і дуже багато. Електронна система документообігу дозволяє озброїтися кілька більш сучасними засобами.

Сталося ДТП: протягом п'ятнадцяти днів з моменту зіткнення «оки» з «БМВ» власник «бехи» приносить в страхову бомбу - пакет документів для отримання виплати по ОСАГО. Документи зводяться в єдиний пакет - виплатних справу, яке починає свою подорож по маршруту розгляду в системі автоматизації управління документообігом: фахівці компанії протягом 30 днів (за законом, за фактом - швидше) визначають, чи є підстави для виплати.

Для виплатного справи в структурі системи документообігу краще мати окрему картку. А ще краще - створити її на основі картки договору страхування, щоб було простіше співвіднести, про що домовлялися, і що фактично відбулося. Саме так ми зробили для нашого клієнта - почитати докладніше про цей проект можна тут . Створення документа на основі іншого документа - стандартна функціональність ТЕЗА, яка в таких випадках має сенс.

Протягом п'яти днів з подачі документів страховик зобов'язаний призначити дату огляду і незалежної експертизи транспортного засобу. Експертиза об'єкта - це бізнес-процес, який проводиться ще й на стадії укладання договору, поки об'єкт ще цілий, і з точки зору системи ведення документообігу це досить зручно: для збору даних про об'єкт достатньо всього однієї картки. Просто якщо об'єкт цілий, то в ній можна вказати, що пошкоджень немає, а коли вони з'являться - вписати їх.

Інша справа, що дані про непошкодженому і пошкодженому об'єкті потрібні абсолютно різним особам. У першому випадку ними користуються фахівці з оцінки вартості об'єкта, у другому - фахівці з оцінки збитків. Тому у картки з протоколом огляду об'єкта повинна бути можливість запуску за різними маршрутами ознайомлення і узгодження. І в цьому випадку важливо, щоб вибір системи документообігу упав на продукт, що має гнучкий конструктор маршрутів руху документів. У СЕД ТЕЗІС для цих цілей є два інструменти: візуальний конструктор маршруту узгодження (простіше) і візуальний конструктор бізнес-процесів (складніше). Подивитися на обидва можна тут .

Заковика в тому, що розгляд виплатного справи і оцінка збитку - це тільки перший постріл у бік страхувальника. Далі починається шквальна перестрілка з питань розмірів відшкодування: чи задоволений клієнт призначеної йому сумою виплати чи ні, хто буде платити - страхувальник, аутсорсер, франшиза? Система електронного документообігу - програма, яка повинна бути готові до будь-якої метушні, аж до судів. Тому гнучке налаштування маршрутів руху документів, можливість створення документів і завдань на основі документів - корисна функціональність для автоматизації документообігу страхового бізнесу.

Повертаючись назад, до речі кажучи, і при укладанні страхових договорів можливість конструювати бізнес-процеси - дуже потрібна річ. У страхових компаніях є багато унікальних маршрутів узгодження договорів. Наприклад, за правилами компанії, для якої ми робили автоматизацію, договори страхування зі страховою сумою, що не перевищує 500 000р. погоджує спочатку рядовий виконавець, а потім начальник відділу. Якщо сума договору перевищує 500 000 р., Їх погоджує спочатку начальник відділу, а потім керівник департаменту. І таких нюансів маса. Нам довелося зробити для них окремий механізм автоматичного призначення узгоджувальних в залежності від різних параметрів договору. Ця функціональність для нашої СЕД нестандартна, але завдяки гнучкою платформі , Що лежить в основі системи, розширювати можливості системи електронного документообігу можна в будь-яку сторону.

РОЗПОРЯДЖЕННЯ НА ОПЛАТУ: ЯК ВІДДАТИ ГРОШІ (І ПОТІМ ЗАБРАТИ ЇХ НАЗАД)

РОЗПОРЯДЖЕННЯ НА ОПЛАТУ: ЯК ВІДДАТИ ГРОШІ (І ПОТІМ ЗАБРАТИ ЇХ НАЗАД)

Протягом 30 днів з моменту подачі документів страховик зобов'язаний прийняти рішення про здійснення страхової виплати потерпілому, здійснити страхову виплату або направити в письмовому вигляді повідомлення про повну або часткову відмову в страховій виплаті із зазначенням причин відмови. Якщо розгляд виплатного справи проводиться в системі електронного документообігу компанії, то для внутрішньої підсистеми бізнес-процесів це проста «вилка» розгалуження процесу - або результат негативний (і тоді, наприклад, створюється завдання для менеджера скласти письмову відмову), або позитивний - і тоді необхідно створити розпорядження на оплату, внутрішній документ для співробітників, що займаються виплатою страховок.

Картка розпорядження на оплату повинна бути доступна як касирам-операціоністам, які займаються видачею і прийомом готівки, так і співробітникам фінвідділу, які здійснюють безготівкові перекази. Як правило, це неможливо без інтеграції з фінансовими обліковими системами, адже документ по суті регламентує витрату грошей, а цю витрату потрібно врахувати за формою. Система захисту електронного документообігу повинна враховувати цю необхідність.

До того ж, зізнаємося самі собі: ми живемо в країні, захопленої відомої «жовтої програмою» для бухгалтерського обліку. І заглянувши в касу або фінвідділ середнього страховика, ми з великою часткою ймовірності побачимо на комп'ютерах саме її. Тому важливо, щоб наявна в компанії СЕД могла інтегруватися з системами обліку - наприклад, за допомогою спеціального шлюзу . СЕД ТЕЗІС можна інтегрувати і з більш екзотичними видами систем документообігу або обліку, наприклад на базі SAP або Oracle.

Віддати гроші клієнту, здавалося б, легко: страхувальник щасливо йде ремонтувати «беху», в бюджеті страхової компанії утворюється черговий дефіцит. Однак ні для кого не секрет, що для збереження власної рентабельності будь-який страховик має масу процесів для того, щоб повернути страховку назад або перекинути її виплату на кого-то другого. Вони працюють навіть без впровадження системи електронного документообігу, правда, трохи повільніше.

Страхувальники ОСАГО і КАСКО, наприклад, не з чуток знайомі з поняттями «суброгация» і «регрес» (що фактично одне і те ж). Суть обох процесів полягає в тому, що страхова компанія може стягнути суму виданої клієнту страховки з винної у настанні страхового випадку (в тому ж розмірі, в якому вона була видана). Різниця між ними в основному в термінах стягнення: якщо в страховому договорі передбачена суброгация, то страхова почне «трясти» водія нещасної «оки» з моменту настання страхового випадку, якщо регрес - то до власника бюджетного авто пристануть з моменту виплати страховки клієнту. До завдань системи документообігу такі тонкощі спочатку явно не входять.

Відшкодування страховки за рахунок винного - це завдання вже не для фахівців з відшкодування збитків, а для юрвідділу. Тому якщо компанія веде в СЕД договори, які передбачають регрес або суброгацію, важливо, щоб у функції системи документообігу входило створення завдання юристам на підставі договору і розпорядження на оплату, які будуть розбиратися з питанням. Створення завдань на основі документів - стандартна функціональність СЕД ТЕЗА, і при необхідності цю частину відшкодування страховки можна автоматизувати.

Наш досвід автоматизації страхового документообігу показує, що в разі страхової компанії СЕД вимагає серйозного доопрацювання. Однак, інструменти кастомізації і технології систем електронного документообігу, напрацьовані за роки існування ТЕЗА, дозволяють «перемогти» навіть самий заплутаний страховий документообіг, зробивши процеси більш прямолінійними і прозорими. за відгуком одного нашого клієнта , Система ТЕЗІС володіє великими можливостями для настройки і модифікації системи.

Крім того, не слід забувати, що в страховій компанії, як і в будь-який інший, є загальні вимоги до системи документообігу - автоматизація роботи з управлінськими, юридичними чи іншими документами. Керівництво компанії точно так же бажає здійснювати контроль виконавської дисципліни і вести канцелярію . В автоматизації цих областей роботи компанії розробники СЕД ТЕЗІС мають велику експертизу.

З ЧОГО СКЛАДАЄТЬСЯ ДОКУМЕНТООБІГ СТРАХОВОЇ КОМПАНІЇ?
З ЧОГО СКЛАДАЄТЬСЯ ДОКУМЕНТООБІГ СТРАХОВОЇ КОМПАНІЇ?
Пам'ятаєте, ми вище писали про конструктор типів документів?
Далі починається шквальна перестрілка з питань розмірів відшкодування: чи задоволений клієнт призначеної йому сумою виплати чи ні, хто буде платити - страхувальник, аутсорсер, франшиза?