Інтерв'ю з банкіром: «Місія інтернет-банку - знати клієнта і пропонувати більше, ніж він просить»

Вадим Білопільський, директор департаменту електронного бізнесу Убрир

У найближчі кілька років половина клієнтів банків перестане відвідувати офіси фінансових установ - розвиток технологій дозволить здійснювати практично всі операції дистанційно.

Директор департаменту електронного бізнесу Уральського банку реконструкції та розвитку Вадим Білопільський розповів, чому в лідерах буде той, хто зможе закрити абсолютно всі потреби клієнта.

- Вадим, як для вас виглядає ідеальний інтернет-банк?

- Він повинен бути зрозумілим, створеним спеціально «для мене», передбачливою очікування і вирішальним питання тут і зараз. Таким, щоб я міг легко управляти своїми фінансами - інтуїтивним. З зворотного зв'язку з клієнтами ми бачимо, що потреба в такому банку вже сформована: складено список пропозицій щодо змін, які зроблять управління грошима простіше і ефективніше.

- Про що просять люди?

- Про нову функціональності, про більшому зручності, скорочення кількості рутинних операцій. Наприклад, на прохання клієнтів оновилася виписка по рахунку. Користувачам доступний не тільки аналіз витрат по карті з розбивкою за категоріями витрат, але і відображається детальна інформація по кешбеку. Цей функціонал з'явився не так давно, але ми вже отримуємо позитивні відгуки.

Багато прохань про розширення списку компаній, чиї послуги можна оплатити дистанційно, без створення шаблону. Зараз в списку наших партнерів - понад 2000 організацій. І це не тільки традиційний набір послуг: оплата інтернету, ТБ і зв'язку, освіти, комунальні платежі, податки і штрафи. Ми даємо клієнтам можливість брати участь в добродійності, оплачувати за шаблоном санаторне лікування. У нас багато місцевих компаній, і клієнт з Верхньої Пишми або Нижнього Тагілу з більшою часткою ймовірності знайде тут свого постачальника послуг.

В ідеалі інтернет-банк Убрир повинен стати повноцінною екосистемою, коли клієнт отримує не просто набір фінансових і нефінансових сервісів, таких як покупка страховки, отримання податкового вирахування і так далі, але послуги, необхідні конкретній людині.

- Ви говорите про створення маркет-плейса?

- Не зовсім. Маркет-плейс - це система, яка об'єднує в собі фінансові та нефінансові послуги. Ми ж говоримо про екосистему послуг і сервісів, створеної на основі знань про конкретного користувача. При цьому сервіси повинні взаємно доповнювати один одного і бути легко керованими. Якщо клієнт відкриває вклад, система починає його «вести», виступаючи в ролі персонального помічника, підказує, який інструмент для інвестицій вибрати, коли краще закрити депозит, пропонує Лайфхак. Або, аналізуючи характер транзакцій, підказує, що купити. В результаті інтернет-банк стає повноцінним каналом взаємодії банку і клієнта. Його місія в тому, щоб знати свого клієнта і пропонувати йому понад те, що він просить.

- На якому ви зараз етапі реалізації планів?

- Як відомо, шлях в тисячу миль починається з першого кроку. Ми вже зробили свої перші кроки і послідовно рухаємося до наміченої мети. Чи можемо аналізувати поведінку клієнтів на сайті, в інтернет-банку, що в майбутньому дасть нам можливість доопрацьовувати інтерфейс безпосередньо під користувача в режимі онлайн. Наприклад, у нього є вклад у банку, але немає кредитів. Значить, в інтернет-банку в першу чергу повинна бути видна інформація по вкладах: графік капіталізації, кількість нарахованих відсотків. Потрібно рятувати клієнта від зайвої інформації. Він сам про це просить.

- Які основні зміни повинні відбутися в мобільний банкінг?

- Протягом останніх двох років ми багато уваги приділяємо мобільної версії. І на початку цього року банк отримав премію журналу Global Banking and Finance Review за кращий мобільний додаток - 2017. Але нам як і раніше є до чого прагнути. У майбутньому банки почнуть використовувати ще більше можливостей смартфонів. Наприклад, пристрій на підставі накопичених знань про геолокації користувача розуміє, що через 20 хвилин він вийде з роботи, і може нагадати йому про поповнення транспортної карти. А зробити це можна буде через мобільний додаток банку. Банки будуть активніше розвивати онлайн-продукти. Ми плануємо запустити емісію карт безпосередньо в додатку, т. Е. Це буде повноцінна банківська карта з прив'язкою до сервісів безконтактної оплати (Apple Pay, Samsung Pay, GooglePay). Деяким клієнтам це дасть можливість взагалі відмовитися від пластику.

- Експерти називають 2018 й роком біометрії. Банки чекають вступу в силу поправок, що стосуються віддаленої ідентифікації клієнтів. Як це вплине на розвиток дистанційних каналів?

- Це дозволить посилити безпеку проведення фінансових операцій в дистанційних каналах, оскільки біометричні дані унікальні. Найближчий тренд в комунікаціях - перехід в голосове і відеоспілкування з користувачами послуг. Уже зараз у Убрир реалізований вхід в додаток по відбитку пальця для клієнтів, чиї смартфони підтримують технологію Touch ID. І це тільки початок. Думаю, в найближчі 2 роки користувачі банківських послуг отримають набагато більше можливостей.

Вадим, як для вас виглядає ідеальний інтернет-банк?
Про що просять люди?
Ви говорите про створення маркет-плейса?
На якому ви зараз етапі реалізації планів?
Які основні зміни повинні відбутися в мобільний банкінг?
Як це вплине на розвиток дистанційних каналів?