фото: Inmagine.com Від помилок не застрахований ніхто, в тому числі і працівники банку. Найпоширеніші помилки - це некоректне написання персональних даних при переказі коштів або випуску банківських карт. Банки готові виправляти помилки за свій рахунок, але не компенсувати клієнтові моральну шкоду.
Клієнт з іншим прізвищем
Ситуація, коли людина отримує довгоочікувану пластикову карту і бачить, що у зазначеній на ній прізвища переплутані літери, не рідкість. Клієнт міг правильно заповнити заявку на видачу пластика, проте на виході отримати карту з іншим прізвищем.
Представники кредитних організацій зізнаються, що перелік найпоширеніших помилок очолюють помилки, пов'язані з людським фактором. «Це стосується, як правило, некоректного написання персональних даних клієнта - наприклад, надання неправдивих імені та прізвища при випуску банківських карт», - пояснює директор з продажу та дистрибуції Московського регіону блоку «Роздрібний бізнес» Альфа-Банку Володимир Донщук.
Отримавши карту з помилкою, не варто відразу поспішати з її перевипуском. Справа в тому, що не всі неточності в написанні персональних даних власника картки критичні. За словами заступника голови правління банку «Авангард» Валерія Торхова, на карті можуть бути переплутані літери у прізвищі або імені, але багато що залежить від касира торговельної точки - вважатиме він це підставою для відмови в оплаті чи ні.
Так що перевипуском потрібно потурбуватися, якщо виникнуть проблеми на практиці. А з'явитися вони можуть, якщо банк-еквайєр встановив суворі вимоги до роботи організацій з прийому оплати безготівковим шляхом. «Існують спеціальні інструкції, які банки розробляють для касирів торгових точок. Згідно з ними, прізвище, зазначена на карті, повинна відповідати тій, що вказана в паспорті. Якщо ж виходить інше прізвище, то карта недійсна », - пояснює віце-президент Першого Республіканського Банку Дмитро Орлов.
Але в той же час, за його словами, в імені допустимі варіанти. Наприклад, можна написати Dmitri, а можна - Dmitriy, але якщо прізвище Petrov, а на карті написано Patrov, то це вже помилка.
«При транслітерації імені та прізвища можливе незначне відмінність - до двох букв», - розповідає Дмитро Орлов, відзначаючи, що банки при випуску карти просять клієнта вказувати прізвище як у закордонному паспорті.
Директор департаменту карткового бізнесу і дистанційного обслуговування ЮніКредит Банку Олександр Вишняков нагадує, що користуватися банківською карткою при незначних помилках в транслітерації на території Росії не забороняється. Однак якщо клієнт просить поміняти карту через допущених помилок, то банк це робить безкоштовно. Втім, якщо неправильні дані вказав сам клієнт, коли заповнював заявку, то банк може зробити перевипуск платним.
Куди йдуть гроші?
Помилки при наборі персональних даних можливі і в випадках, коли банк здійснює переказ за дорученням клієнта. «Операціоніста можуть невірно набрати паспортні дані клієнта або вказати невірні реквізити банку, куди, наприклад, слід відправити переказ», - каже головний спеціаліст відділу розвитку бізнесу АМТ Банку Олена Петрова.
За її словами, ризик такої помилки існує завжди, але документи проходять подвійну перевірку, спочатку начальником ОПЕРВ в офісі, а потім - наступний контроль. У разі виявлення помилки виправляються.
У «Народному рейтингу» на порталі Банкі.ру відвідувач під ніком AJR залишив відгук про те, як він робив переклад в Локо-Банк через систему Western Union. «Мені оформили переклад ... Далі я прийшов додому і вже без поспіху вчитався в те, що було написано на папірці. Замість мого по батькові, латиницею, і тому не відразу зрозуміло, було написано матюк. Отримуєш документ, і з'ясовується, що по ньому ти - HYEVICH », - пише він.
Якщо були допущені помилки у прізвищі або імені, то, як і у випадку з картами, допускається до двох незначних похибок. Якщо неправильно були вказані реквізити при перекладі, то гроші не буде зараховано, вони повернуться назад на рахунок, і тоді їх можна буде відправити заново.
Операціоністи помиляються не тільки при банківські перекази, а й при поповненні клієнтських рахунків. Наприклад, в АМТ Банку розповідають про випадок, коли співробітник помилково зарахував на рахунок до дебетової картки кошти, які клієнт хотів перерахувати на рахунок до карти з відкритим овердрафтом, щоб погасити заборгованість.
До інших помилок, якими грішать банківські службовці, відноситься некоректне консультування. «Часто відбувається така ситуація: клієнтові дається невірна інформація або через непрофесіоналізм співробітника, або через те, що співробітник говорить на« банківському »мовою, забуваючи, що людина може не знати таких термінів, як платіжно-касовий ордер, інкасація, дебетова карта, БИК банку та ін. В результаті клієнт розуміє все по-своєму », - зауважує начальник відділу розвитку взаємовідносин з клієнтами Москоммерцбанк Ольга Саушкіна. Наслідки, додає вона, бувають різними: гроші йдуть не туди, утворюються прострочення, пишуться скарги і претензії на адресу банку.
Олена Петрова з АМТ Банку згадує про випадок, коли по телефону клієнта запевнили, що при поповненні банківської карти валютою, відмінній від валюти карткового рахунку, комісія не буде утримана. «Наші тарифи передбачають стягування комісії, помилка сталася через незнання співробітником банку тарифів. В результаті з клієнта утримали комісію, відносини з ним були зіпсовані. Це дуже груба помилка », - нарікає Петрова.
Також в одному з банків на умовах анонімності розповіли про випадок, коли співробітник озвучив позичальникові суму заборгованості по карті з овердрафтом без урахування комісії за договором карткового рахунку. В результаті борг погашався не в повному обсязі.
Помилки треба виправляти
При виявленні помилок банк робить термінові дії для їх усунення або виправлення. Якщо кредитна організація неправильно вказала дані клієнта на випущеної карті, то за заявою власника перевипускає її. При допущенні помилки при перекладі банк зв'язується з клієнтом з проханням повторити його. Якщо співробітник банку неправильно поінформував клієнта про суму заборгованості, занизивши її, то він намагається повідомити позичальника про це і попросити довнести необхідну суму.
Щоб уникнути помилок, викликаних людським фактором, банки прагнуть максимально автоматизувати процес проведення операцій. «Там, де присутній ручна праця, зокрема операціоністів, завжди висока ймовірність помилки. Боротися з цим можна шляхом максимальної автоматизації операцій і, звичайно, за допомогою правильної організації контролю, додаткових тренінгів, наставництва », - підкреслює Ольга Саушкіна.
При аналізі допущених проколів головне для банку - зрозуміти, чи випадкові вони чи це стає системою. «У разі якщо помилка носить системний характер і не має відношення до« людського чинника », банк проведе доопрацювання в цьому бізнес-процесі. Якщо ж помилка - наслідок дій співробітника, то ми постараємося підвищити кваліфікацію людини », - говорить начальник управління контролю якості клієнтського сервісу Юніаструм Банку Максим Ржевський.
У банках запевняють, що готові компенсувати прямі втрати клієнта, понесені в результаті помилок персоналу. Володимир Донщук вказує, що, згідно з договором з клієнтом, фінансова установа зобов'язується відшкодувати неправомірно списані з рахунку комісії, штрафи та інші платежі.
Однак непрямі втрати, а також моральну шкоду доведеться відшкодовувати через суд. Представники кредитних організацій визнають, що часто помилки пов'язані не з прямими фінансовими втратами клієнтів, а з тимчасовими і емоційними витратами (наприклад, необхідністю повторного візиту в банк). «Але розмір компенсації моральної шкоди визначає тільки суд: банк може повернути клієнту помилково перераховані гроші, але самостійно оцінити моральну шкоду він не правомочний», - констатує Ольга Саушкіна.
Також клієнтові складно відшкодувати непрямі втрати, викликані затримкою проведення платежу через неправильно зазначених даних. «Все компенсації можливої шкоди визначаються договірними відносинами банку або судом. Як правило, банк несе матеріальну відповідальність за прямі фінансові втрати, які потрібно ще довести, інших компенсацій можна домогтися через суд », - робить висновок заступник голови правління Вітас Банку Сергій Сергєєв.
Тетяна Альошкіна, Banki.ru
Куди йдуть гроші?
