Всеукраїнська громадська організація "Союз спожівачів України"

Як повернути гроші за товар, не маючи чека? Особливо якщо покупка зроблена на ринку? Але і в такій ситуації, виявляється, є вихід - читайте поради Союзу споживачів України 20.07.18

Миритися з втратою грошей - не хочеться, та й закон на боці покупця, пише Ольга Байвидович в №13 журналі Корреспондент. А ось що робити в більш простих ситуаціях або якщо замовлена ​​якась послуга? Як діяти в таких випадках, розбирався Кореспондент.

В Україні права споживача і виробника регулюються кількома документами. Перш за все, це Закон України Про захист прав споживачів. Захистом прав споживачів займається центральний орган виконавчої влади - Державна служба з питань безпеки харчових продуктів і захисту прав споживачів (www.consumer.gov.ua), він же формує і забезпечує реалізацію державної політики у сфері захисту прав споживачів. Є також повноваження у місцевих державних адміністрацій та навіть у органів місцевого самоврядування, тобто в усі ці структури можна звертатися в пошуках захисту. Ну а якщо вже й це не допомагає - доведеться йти до суду.

Ціна - на ціннику

Відповідно до Закону Про захист прав споживачів, якщо в магазині цифра на ціннику виявилася нижче, ніж в чеку, який вибили на касі, то покупцеві зобов'язані продати товар за заявленою в ціннику вартості. І цьому не повинні перешкодити такі аргументи, як «Ми просто не встигли поміняти цінник». У разі відмови покупця рекомендується зафіксувати цінники на камеру того ж смартфона і потім звертатися зі скаргою до відповідних органів.

Зрозуміло, можливі й компроміси. Але покупець має право саме на ту ціну, яка зафіксована на товарі та / або його ціннику на прилавку або полиці магазину.

У законі зазначено, що продавець повинен передати покупцеві товар належної якості. А якщо немає? Можливе повернення товару, відповідний термін для цього встановлений Цивільним кодексом України, в якому зазначено, що товар можна повернути протягом 14 днів. Але якщо товар неналежної якості, то повернути його можна і пізніше. Адже на кожен з них є ще й свій гарантійний термін. І не тільки повернути, а й обміняти на такий же. А що, якщо тим часом його ціна виросла? Навіть в цьому випадку покупець має право на заміну, нічого не доплачуючи.

Як це зробити? Помітивши недоліки у товару, необхідно звернутися в магазин, при цьому маючи з собою документи, що засвідчують факт купівлі, - чек або квитанцію. Потрібно написати заяву із зазначенням причини звернення, приклавши копії чека або квитанцій. У магазині, якщо не хочуть відразу повертати гроші, зобов'язані прийняти товар на експертизу, яка проводиться за рахунок продавця.

Згідно з Правилами роздрібної торгівлі непродовольчими товарами, процедура розгляду заяви та експертиза повинні займати не більше 14 днів з моменту звернення.

І що цікаво: на час проведення експертизи або ремонту покупець має право вимагати видачі заміни товару з обмінного фонду. Подібна процедура передбачена в Законі Про захист прав споживачів. Для цього в магазині або в сервісному центрі повинен бути створений обмінний фонд. У разі відмови продавець може бути оштрафований на суму, що становить один відсоток вартості товару, - так каже закон. На таку ж суму продавця можуть оштрафувати, якщо термін ремонту складає більше часу, встановленого законодавством.

Якщо продавець відмовляється

Якщо продавець навідріз відмовляється повернути гроші навіть після проведення експертизи або взагалі ігнорує вимогу розглянути звернення, покупцеві не варто впадати у відчай, а треба звертатися до відповідних органів. Перш за все, це Державна служба України з питань безпеки харчових продуктів і захисту прав споживачів. За словами начальника регіонального підрозділу Госпродуктпотребслужби в Києві Олега Рубана, покупець в подібних випадках, відповідно до Закону Про захист прав споживачів, повинен звернутися до продавця офіційно і отримати від того будь-яка відповідь.

Крім того, покупець, перш ніж звернутися в Госпродуктпотребслужбу, зобов'язаний залишити запис у книзі скарг, яка є в кожному магазині. «Якщо діалог супроводжується виконанням закону, то державні органи не втручаються. Якщо відбувається порушення прав споживача, яке підпадає під законодавство, тоді покупець має право звернутися до територіальних органів ДППЗ, а ті в свою чергу зобов'язані провести перевірку і скласти акт про здійснення державного нагляду і контролю », - говорить Рубан.

Згідно зі статистикою, в столичну службу зі скаргами на недбайливих продавців і бракований товар надходить близько 100 звернень в день. Є серед них і безпідставні. «З 100% звернень, 60% - необгрунтовані, і фахівці просто проводять роз'яснювальну роботу як з покупцями, так і з продавцями», - додав він.

Основний сектор, на який скаржаться споживачі, - це послуги, надані неналежним чином; на другому місці - покупка неякісного товару, в першу чергу електротехніки; на третьому - безпека продуктів харчування та скарги на недоброякісні продукти.

Фахівці ДППЗ за такими випадками виїжджають на місце продажу досить часто. Наприклад, в столичному підрозділі говорять про 10-15 візити в день.

Покупець як екстреміст?

На жаль, поряд зі звичними історіями про те, як магазин або сервісна точка за наші гроші намагається втюхати відверте «не те», трапляється і навпаки - коли клієнт або покупець намагається вести себе некоректно. Наприклад, відомі випадки, коли покупці, користуючись деякими послугами, намагаються обвести продавця навколо пальця і ​​навіть заробити на цьому гроші.

За словами Рубана, подібне нерідко зустрічається при замовленні меблів: «У договорі вказуються штрафні санкції при порушенні термінів поставки. Шахрай при наданні меблів від неї відмовляється або просто відсутня в той час, коли її повинні привезти. В результаті терміни поставки порушуються. І він уже в судовому порядку стягує з продавця суму, прописану в договорі. Продавцю в цьому випадку складно довести провину покупця ».

Також відзначають наявність цілої касти споживачів, для яких скарги на продавців стали вже свого роду хобі. І це можна назвати споживчим екстремізмом. Торгівлю і сервіс подібні персонажі троля - чи то з любові до процесу, то чи заради вимагання різноманітних «булочок». Захищають себе від атак споживачів-екстремістів все тим же засобом - проведенням експертизи, яка і розставить всі крапки над «i».

Як повернути кошти, якщо немає чека

І все ж переважна більшість ситуацій, що б там не розповідали про звернення в Держспоживзахист її боси, - зі справедливими нарікань. І, на жаль, далеко не завжди покупцеві вдається захистити свої права просто тому, що, наприклад, не зберігся чек.

Здавалося б, ну як повернути гроші за товар, не маючи чека? Особливо якщо покупка зроблена на ринку? Але і в такій ситуації, виявляється, є вихід. Як радить виконавчий директор всеукраїнської громадської організації Союз споживачів України Максим Несміянов, головне при цьому запастися терпінням.

«Якщо товар куплений на стихійному ринку, то домовитися з продавцем буде складно, якщо немає чека. Але є одна лазівка, яка допоможе. Треба викликати поліцію, заявивши про стихійну торгівлю. Вона приїде, до продавця застосують штрафні санкції та вилучать товар. Через пару днів продавець повернеться на це місце, покупець знову може викликати поліцію. Зрештою, продавцеві набридне, і він поверне гроші, адже йому невигідно, щоб поліція забирала товар », - підказує Несміянов.

Якщо ж проблеми виникли при покупці на організованому ринку, то при відмові продавця повернути гроші покупець може написати скаргу в адміністрацію, до контролюючих органів, також можна викликати поліцію. Хоча в цьому випадку поліція лише зафіксує факт обману, але репутація продавця постраждає, що йому вкрай невигідно.

Крім того, згідно з постановою пленуму ВСУ від 12 квітня 1996 року №5, втрата, неотримання або неможливість відновлення документів, що свідчать про покупку, не позбавляє споживача права доводити факт купівлі за допомогою свідків.

А що, якщо покупка зроблена онлайн? Все відбувається так само, як і в офлайні, якщо є адреса такого магазину в реалі. Тому неперевірені магазини або ті, де немає послуги самовивозу, а за товар потрібна передоплата, краще обходити стороною. Адже навіть при наявності чека про переказ грошей довести, що вони були переведені саме за той чи інший товар, досить складно, і поліція в цій справі навряд чи допоможе.

Так що при покупці потрібно неодмінно потурбуватися отриманням чеків / квитанцій. І зберігати їх рівно стільки, скільки буде потрібно для повернення товару в разі потреби.

Повертаємо?

Відповідно до Закону Про захист прав споживачів, товар належної якості також можна повернути. Для цього необхідно мати документи, що засвідчують факт купівлі, товар не повинен бути у вжитку, а з моменту покупки не повинно пройти більше 14 днів.

Але не для всіх товарів діють такі правила. Скажімо, якщо це стосується тих товарів, які не підлягають поверненню, покупець не зможе повернути гроші за покупку. Їх перелік затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 року №172. У нього входять дитячі іграшки, нижню і постільну білизну, предмети особистої і санітарної гігієни, вироби з натурального та штучного волосся (перуки), аудіо- та відеокасети, друковані видання (книги), косметичні та парфумерні вироби, лікарські препарати та медичні засоби. Що стосується останнього, тут теж є винятки. Скажімо, якщо це апарат для вимірювання тиску, то покупець може повернути або обміняти його протягом 14 днів, і тут знову вступає в силу Закон Про захист прав споживачів.

Нерідко самі торговці готові йти покупцеві назустріч в ситуаціях, коли закон цього від них і не вимагає. Як розповів Корреспонденту засновник однієї з мережі магазинів з продажу медичної техніки Олексій Давиденко, вони часто беруть до повернення усі товари протягом 14 днів. «Повернення у нас бувають не надто часто. Але якщо нам приносять товари, які, згідно з переліком Кабміну, не підлягають поверненню, припустимо, це бандажі, ми також повертаємо гроші, а товар забираємо на подальше списання. Багато наших конкурентів дозволяють це робити навіть після 30 днів використання. У мережі це величезна перевага, особливо якщо це обмін ».

Як споживачеві себе захистити

Перш за все, користуватися тільки перевіреними магазинами і торговими мережами. Банально? Трохи дорожче, ніж в кіоску на ринку? Так, але це працює.

Крім того, як вже було сказано, потрібно зберігати документи, що свідчать про покупку не менше 14 днів, а краще до закінчення гарантійного талона.

Якщо мова йде про послуги, то тут, як розповів адвокат Антон Бойко, крім Держспоживзахисту і міністерств, на допомогу приходить Антимонопольний комітет. «У моїй практиці був випадок, коли клієнтка купила паркомісце в підвалі багатоквартирного будинку, а керуюча компанія встановила тарифи, значно перевищують ті, що в будинку по сусідству. Оскільки знизити їх представники компанії відмовлялися, клієнтка з метою захисту своїх прав звернулася в Антимонопольний комітет, який і прийняв відповідні заходи », - говорить він.

Суд допоможе?

Якщо, незважаючи на всі вжиті заходи і звернення в Держспоживзахист, продавець відмовляється повернути кошти, то споживачеві нічого більше не залишається, як звернутися до суду. До позовної заяви необхідно додати докази, що пояснюють позовні вимоги, тобто відмова продавця в обміні товару. Це може бути копія звернення до продавця; висновок експертизи про невідповідність товару встановленим вимогам якості; копія документа, що свідчить про факт придбання товару; копія технічного паспорта або іншого документа, що його замінює. Судом також вирішується питання про відшкодування не тільки матеріального, а й моральної шкоди.

До слова, у 2018 році внесенням змін до Закону Про захист прав споживачів була скасована сплата судового збору за такими позовами. Якщо раніше рух по справі починалося тільки при наявності квитанції про його оплату, то з березня 2018 року споживачам не треба його оплачувати.

Як розповів Корреспонденту адвокат Іван Ліберман, подібна процедура займає досить багато часу і не завжди гарантує повернення коштів. «Для початку треба скласти позов і подати в суд. Дочекатися рішення, потім позивачеві слід звернутися до виконавчої служби, ті відкривають виконавчий лист і йдуть за місцем реєстрації відповідача. А тих вже й слід прохолов. Особливо неприємно, коли мова йде про велику суму, відданої за товар, куплений оптом », - зазначає він.

Чи треба впадати у відчай?

З огляду на, що з 2017 року в Україні почалося впровадження плану заходів щодо реалізації Концепції державної політики щодо захисту прав споживачів, яка повинна привести політику держави у відповідність до вимог ЄС і європейськими стандартами, українців в сфері захисту прав споживачів очікує чимало нововведень.

Згідно з Концепцією, Кабмін повинен був звернутися в Європейську комісію, щоб та оцінила Закон України Про захист прав споживачів. А після отримання відповідних висновків до закону повинні будуть внести зміни.

Місцевим органам виконавчої влади доручили створити консультаційно-інформаційні служби з питань захисту прав споживачів. А Держспоживзахист зобов'язана публікувати на своєму сайті дані з випробувань споживчих товарів, які, в свою чергу, повинні будуть бути зроблені в акредитованих лабораторіях. Концепція також передбачає створення умов для ефективного досудового врегулювання споживчих спорів, сприяння розвитку системи незалежних досліджень рівня якості та безпеки товарів, робіт і послуг; захист прав споживачів у сфері електронної торгівлі; захист прав вразливих категорій споживачів, в тому числі осіб з вадами розумового і фізичного розвитку.

Крім того, на доопрацюванні у Верховній Раді України знаходиться законопроект від 17 липня 2017 року №6754, основним завданням якого є захист прав споживачів при купівлі продукції через інтернет-магазини. Зокрема, пропонується зобов'язати продавця надавати і споживачеві, і Госпродуктпотребслужбе інформацію про наявність товару, послуг і робіт; введення обов'язкової чіткої ідентифікації кожного продавця; сприяння розвитку системи незалежних досліджень рівня якості та безпеки товарів, робіт і послуг на споживчому ринку і захист прав споживачів у сфері електронної торгівлі. Так що в разі його прийняття споживач зможе захистити себе від шахраїв при купівлі через інтернет-магазин.

Історії від читачів

Ірина Орлова, власниця салону краси Берегомет, Київ

Перед Різдвом ми встановили у ванній велику скляну двері, за яку було віддано, не скажу, скільки грошей, щоб нас не вважали ідіотами. Всі роботи виконував представник виробника.

Через кілька днів я вирішила зайти у ванну «на секундочку», і тут на мене посипалося скло. Кілограмів 50-70 скляної маси. Коли це сталося, спочатку я подумала, що якщо воно сиплеться на мене, то дітям з іншого боку дістанеться менше.

Викликали швидку, лікарі пінцетом дістали з мене дрібні осколки, зробили кілька швів і уколів. Весь цей час поліцейські робили літачки з бланків протоколів, щоб тільки мої діти не кричали. А вже пізно ввечері чоловік відмивав квартиру від моєї крові; п'ять бравих молодців зі спеціальними інструментами прибирали те, що мене ледь не вбило; дочка Катя тикала мені закривавлену руку, з якої був також вилучений осколок, а я намагалася тримати себе в руках. Втім, треба визнати, зі змінним успіхом.

Були дотримані всі процесуальні тонкощі, ми написали заяву в поліцію. Виробник, якого ми ще до події неодноразово дзвонили і говорили, що двері неякісно встановлена ​​і потребує регулювання, що, власне, і призвело до такого плачевного результату, також був повідомлений. Через деякий час двері була замінена на нову за рахунок виробника. Думаю, що цього допомогло і те, що поліція відкрила справу. Інакше, напевно, довелося звертатися до органів щодо захисту прав споживачів.

Правда, судячи з усього, не виключено, що може бути повторення, оскільки двері дуже важка і кріплення на подібне не розраховані.

Олена Медведєва, піарник, Київ

Я часто купую на ярмарку овочі і фрукти. Але оскільки не раз стикалася з тим, що продавці обважують, то я запам'ятовую, що і де купила, потім йду зважую на контрольних вагах. Виявивши надіявся, повертаюся до продавця і заявляю про те, що мене обважили. Вони відразу віддають ту суму, на яку мене обрахували.

Подібне буває, на жаль, часто. Адже це не Франція, де в маленьких магазинчиках, які знаходяться недалеко від житлових будинків, і де люди купують все, щоб отримати задоволення від спілкування з тими, хто хоч і чужий, але з роками стає частиною їхнього життя.

Але один раз справа ледь не дійшла до бійки. Якось ми жили в районі, де була дуже погана інфраструктура з продажу овочів і фруктів, і у мене вже був розроблений механізм: я купувала все, що треба, потім зважувала на контрольних вагах, після чого поверталася назад. Так було і цього разу. Але поряд з продавцем знаходився якийсь її знайомий, який відмовився переважувати товар, при цьому лаявся матом. Я наполягала на своєму, а він, узявши ніж, що лежав на столі у продавця, почав мені погрожувати. Тут на нього накинувся чоловік, що стояв в черзі, який кинувся на мій захист. У підсумку, розуміючи, що я так розполохав їй всіх покупців, продавець віддала гроші, аби я пішла. До бійки, на щастя, справа не дійшла.

Прикро, що таке відбувається в Україні.

Дарина Кульчицька, знаходиться в декретній відпустці по догляду за двома дітьми, Київ

В кінці червня вибралася з 10-місячною дитиною в магазин. Це ще той стрес. Але літо, спека, а тут сукні і дуже хороші ціни - знижки же. Відразу біля входу стенд - 299 грн за сукні прекрасних квітів. Клас, беру два. Швиденько - сукні, примірочні, каса. І тут 299 грн перетворилися в 399. Кажу касиру, що він неправильно вибив, різниця в 200 грн. А він у відповідь, що там ціна неправильна і вони виправлять. Нагадую, що, відповідно до Закону України Про захист прав споживачів, мені повинні продати товар за вартістю, вказаною на бирці. Він запропонував мені відмовитися від покупки.

Але всі, хто знають, як це важко з маленькою дитиною вибратися в магазин, зрозуміють, що мені довелося пожертвувати 200 грн. В той же день я написала пост в Facebook, завдяки якому ця історія дійшла до ведучого одного з телеканалів, він також представляє Союз із захисту прав споживачів.

Ми з ним під'їхали в цей магазин і на камеру записали розмову з представниками магазину. Вони тут же запропонували мені написати заяву на повернення коштів і повернули гроші.

джерело: кореспондент