ЦБ: страховий омбудсмен дозволить суперечки на ринку

Про необхідність і ролі фінансового і страхового омбудсмена, реформу автоцивілки розповів в інтерв'ю Михайло Мамута, керівник служби по захисту прав споживачів фінансових послуг Банку Росії.

Центробанк підтримує ідею універсального інституту фінансового омбудсмена, який може розглядати будь-які суперечки. В даний час реформа страхування підвищує значущість появи даного інституту на цьому ринку.

- Чому тема захисту прав споживачів фінансових послуг та тема фінансового омбудсмена знову стає часто згадується?
- Тема захисту прав споживачів фінансових послуг - це один із пріоритетів роботи Банку Росії в цілому, і ми цей напрям будемо всіляко розвивати і вважаємо, що це має суттєвий позитивний вплив на підвищення довіри до фінринку в цілому.
Якщо говорити про омбудсмена, то ситуація додатково пояснюється ще й тим, що зараз проходить реформа ринку страхування, перехід на так зване натуральне відшкодування по ОСАГО. Це нова форма взаємодії страхової компанії споживачеві послуги, тобто страхувальника, з нашої точки зору, повинна бути підтримана появою незалежного інституту розгляду спорів між споживачем і страховою компанією.
- У чому саме полягатиме роль омбудсмена?
- Омбудсмен по своїй суті - це позасудовий орган, який володіє спеціальними повноваженнями, який дуже добре розуміє специфіку окремих фінансових ринків, в даному випадку страхування, і який може швидко і справедливо прийняти рішення на користь тієї сторони, яка права. Це не завжди споживач, це може бути і страхова компанія.
Інститут фінансового омбудсмена існує в багатьох країнах світу, він довів свою високу ефективність. Час розгляду спорів скорочується в порівнянні з судовим процесом багаторазово, витрати знижуються. При цьому якість рішення досить висока.
Як правило, у світовій практиці заперечується тільки незначне число таких випадків. Чому страхування, теж можна відразу сказати. Ми підтримуємо ідею універсального інституту фінансового омбудсмена, який може розглядати будь-які суперечки, в тому числі і по кредитним відносинам, і по мікрофінансовим організаціям. Але зараз, як я вже сказав, так складається момент, що саме проведена реформа на ринку страхування підвищує значущість появи даного інституту. Тому ми розглядаємо варіант поступового запровадження обов'язкового характеру. Це омбудсмени, починаючи саме з сегмента моторного страхування, при цьому інші ринки можуть користуватися на добровільних засадах, і поступово, поступово він повинен стати природно всеохоплюючим.
- Обов'язковість, як буде дотримуватися цей принцип? Що значить обов'язковість?
- Обов'язковість, це дуже просто. Це означає, що фактично омбудсмен замінить або стане так званої формою розгляду претензій споживача, страхувальника до страхової компанії. У законі «Про страховій справі» діє тимчасова норма до червня 2017 року, що споживач, перш ніж звертатися до суду повинен звернутися з претензією до страхової компанії. Для того, щоб як мінімум постаратися в врегулювати це питання. Страхові компанії все різні. Десь процес розгляду претензій поставлений на хорошу руку і відбувається якісно. Десь він налагоджений так собі. У цьому сенсі поява незалежного інституту, який фактично приймає на себе функцію розгляду цієї претензії, і виносить по ній, як я вже говорив максимально справедливе і коректне рішення, служить таким чином удосконалення існуючих процедур.
- Як забезпечити цю обов'язковість? Припустимо омбудсмен прийняв рішення не на користь страхової компанії, а на користь споживача? Що далі, як змусити страхову компанію його виконувати?
- Виконання рішення омбудсмена випливає з природи його рішення. Тут дві сторони - споживач і страхова компанія. Ідея полягає в тому, що після прийняття рішення буде встановлена ​​спеціальна процедура для його вступу в силу. Це може бути підпис сторін, це може бути якийсь часовий період. Ми зараз обговорюємо даний нюанс. Але суть в тому, що до моменту вступу в силу, коли сторони погодилися з ним, будь-яка зі сторін може оскаржити його в суді. Чи не оскаржити, а подати в суд в даному випадку на розгляд цієї справи. І таке право є у страхової компанії. Але ми уважно подивилися міжнародний досвід, і в деяких країнах, у тому числі в Вірменії, що нам дуже сподобалося, діє режим так званого добровільної відмови від права звернення до суду. Тобто якісні компанії вважають, що для них це не потрібно. Що він довіряють інституту омбудсмена і готові виконувати його рішення в добровільному порядку. Це містить для них масу плюсів. Тому що насправді судові процеси вони дуже дорогі. І якщо споживач прав, то ці витрати лягають в будь-якому випадку на страхову компанію. Але, з іншого боку, це рішення справедливо по відношенню до і страхової компанії теж. Тому, якщо не правий споживач, і омбудсмен приймає рішення на користь страхової компанії, то це допомагає вирішенню проблем, так званих Автоюрист, які сьогодні на слуху. І ми знаємо, що в ринку страхування існує цілий пласт такого спеціалізованого шахрайства, які безумовно вимагає законодавчого регулювання.
- Можна написати скаргу в Банк Росії, якщо вас не задовольнила робота тієї чи іншої фінансової організації, та чи інша фінансова послуга?
-Так. Скаргу написати звичайно можна і Банк Росії її розгляне. У багатьох випадках ми можемо допомогти споживачеві, але ми не можемо підміняти собою суд. Це різні історії. У тих випадках, коли мова про громадянське правовому спорі, нема про порушення умов Договору, а, скажімо, правильно чи неправильно оцінений розмір збитку. Для вирішення такого роду питань у Банку Росії немає повноважень, немає таких прав.
Інститут омбудсмена має в цьому сенсі спеціальними правами, які дають йому можливість приймати відповідні рішення. І як я вже сказав, після вступу в силу, якщо вони не були передані на розгляд до суду з ініціативи тієї чи іншої сторони, вони є обов'язковим для виконання. На їх основі може бути видано виконавчий лист, за допомогою якого громадянин може виконати рішення в примусовому порядку. Але все все-таки виходимо з того, у нас є паралельний діалог зі страховою галуззю, з їх об'єднаннями, що для лідерів ринку цей інститут є, позитивним сигналів, оскільки він, як я вже сказав, робить все процеси розгляду спорів легше і в кінцевому підсумку ефективніше для всіх сторін.
- Якісь санкції відносно страхових компаній, з боку Банку Росії можуть послідовник в разі, якщо компанія не виконує припис омбудсмена? Або це завжди в подальшому потрібно йти в суд?
- Омбудсмен припис видавати не може, годі й виконати рішення. Рішення, так, прошу вибачення. Це невиконання рішення, є певним порушенням вимоги, яке може бути розглянуто, в тому числі і через призму так званого поведінкового нагляду в сфері захисту прав споживача. Над цією концепцією ми теж зараз працюємо.
Важливо зазначити, що в моделі переходу до натурального відшкодування ОСАГО є норма, яка говорить, що "якщо страховик порушує вимоги цього режиму, тобто ремонтує машину з неналежною якістю, або в принципі неправильно користується тими нормами, які будуть встановлені для натурального відшкодування по ОСАГО ", то у Банку Росії є право позбавити його цієї можливості. Тобто перевести назад в режим грошового відшкодування. Звичайно, ми сподіваємося, що це буде виключення з правил. Але порушення прав споживача, це один систематичний, один із сигналів для того, щоб такою нормою можна було скористатися.
- Страхові компанії побоюються зловживань з боку Автоюрист. Багато питань залишається за електронними полісами. Діяльність фінансового омбудсмена асоціюється із захистом саме споживача в першу чергу. Звичайно, він може приймати рішення на користь страхових компаній, але швидше за все туди в основному будуть входити саме споживачі фінансових послуг. Як ви оцінюєте ці можливі проблеми?
- Ви маєте рацію, але треба пояснити один момент. У чому відрізняється специфіка страхових відносин від, наприклад, випадки, коли людина взяла кредит в банку. У першому випадку споживачеві повинна страхова компанія. У другому випадку споживач повинен банку. Тому предмет спору абсолютно різний. І як правило, з якими скаргами, ну по практиці, люди будуть звертатися до омбудсмена? Люди звертаються зараз до суду з претензіями. Це не згода або з розміром збитку, який був визначений страховою компанією, або в разі натурального відшкодування з якістю виробленого ремонту.
Омбудсмен, якщо буде правильно відбудована ця наша спільна задача, повинен буде приймати рішення виходячи з наявності певних експертних високоякісних компетенцій. Він може при собі мати, наприклад, спеціальних експертів, які в змозі оцінити рівень шкоди, і таким чином його рішення буде максимально справедливо.
Ризик конфлікту виникає в силу незгоди сторін чесного такого, скажімо, сумлінного незгоди, він рівно цим рішення буде зніматися. Але якщо одна зі сторін спочатку переслідує, ну, скажімо так, не зовсім чесні цілі і просто хоче на цьому заробити, його омбудсмен приймає рішення про те, що збитки все-таки такий, що ближче до позиції страхової компанії, це теж цілком можливо.
Автоюрист поняття складне. Есть кто відверто порушує законодавство. Ми знаємо випадки численного шахрайства в цій сфері, коли одну страхову подію багаторазово реплицируется і використовується потім в десяти або в п'ятнадцяти, а може бути і більше випадках відшкодування страхового збитку. Але треба сказати, що це явище звичайно ж досить масштабне, запущене. І безумовно, вирішувати проблему потрібно кардинально, не за допомогою омбудсмена, а саме за допомогою реформи страхового ринку.
Перехід до цих відносин спричинить за собою новий формат взаємодії, новий формат претензій, до яких поки масовий споживач з сегмента ОСАЦВ він з ним не знайомий. Це більше характерно для КАСКО. Там, де відшкодовується саме натуральний фонд. І ось тут якраз омбудсмен може зіграти вкрай важливу роль в тому, щоб згладити цей потенційний, скажімо так рівень нерозуміння, так, і запропонувати найбільш ефективний, швидкий, простий, так в кінцевому підсумку, дешевий шлях вирішення проблеми.
Ми виходимо з того, що дозволить знайти той розумний баланс між інтересами споживача інтересами галузі, який виявиться в цьому сенсі найкращим. І, до речі, світовий досвід, я вже говорив, що омбудсмен працює і в країнах Європи, в Німеччині активно, в Великобританії, говорить про те, що оскаржуються, ну, не поодинокі випадки, ну, може бути 10, там 15% рішень, що говорить про вкрай високу ефективність його діяльності.
- встигаємо чи станом на 1 січня ввести натуральне ОСАГО, так зване як рекомендованого виду. І які тут взагалі події зараз на кожному етапі? - Позиція Банку Росії полягає в тому, що ця реформа термінова. Але підміняти собою Державну думу і за них відповідати на питання, наскільки це можливо в силу регламенту роботи і інших планів, я, звичайно, не можу. Але ми розраховуємо, що реформа буде завершена в максимально можливо короткі терміни.
- Які ще залишаються невирішені питання, що ще потрібно доопрацювати в частині закону про натуральному ОСАГО?
- У недалекому майбутньому запрацює механізм так званого електронного полісу. Ми зараз готуємося, з усіх боків готуємося до його вступу в силу з нового року, і плануємо для споживача зробити спеціальну пам'ятку, як користуватися електронним полісом. Але хотів би ще раз підкреслити, що він буде нормально працювати тільки в комплексі з іншою реформою. Тобто ми не можемо розірвати ці питання по частинах. Омбудсмен без переходу до натурального розміщення теж свою роль такої масштабної не зіграє. Але якщо це в комплексі буде все реалізовано, то ми впевнені, що у цієї фінансової інституції гарне велике майбутнє, яке може бути використано і на інших сегментах фінансового ринку. Повторюся, що закон повинен бути загальним. Просто обов'язковий вступ в силу його для різних секторів може мати якийсь етапний характер. Тобто один сектор, другий сектор, третій. У Мікрофінансовому сегменті він безумовно зіграє велику позитивну роль, та й в банківському напевно з часом теж.
- Коли повинен почати діяти інститут омбудсмена для страхової частини ринку?
- Ми вважаємо, що повинен бути невеликий розрив у часі, скажімо, 3-6 місяців між вступом в силу закону "Про натуральному відшкодування" і вступом в силу інституту закону, який вводить в інститут омбудсмена. Чому? Тому що до цієї нові моделі повинні трошки звикнути все, і страхове співтовариство, і споживач, зрозуміти, як цим користуватися. Це може вплинути на певні процедури. Але в цілому, це не повинен бути великий розрив. Що стосується інших секторів, то прийняття рішення по кожному сектору це результат окремого діалогу з тим чи іншим ринком. Тому поки б ми утрималися від коментарів, в які терміни буде розумно в обов'язковому порядку поширювати його на інші сектори. Але я скажу, що в добровільному режимі он так сконструйований законопроект, що їм можна буде користуватися відразу і споживачам банківських послуг і мікрофінансових, за умови, що учасники ринку добровільно приєднаються до цієї інституції. Сьогодні, як ми знаємо, у нас є омбудсмени в такий ось формі добровільного інституту Павло Олексійович Медведєв, і наскільки ми розуміємо, кілька десятків банків і інфо досить активно ним користуються. Тому якийсь потік буде забезпечений в будь-якому випадку.
- Якщо споживачеві захочеться звернутися до омбудсмена, куди потрібно йти, де буде знаходитися цей омбудсмен, ким він буде призначатися і, взагалі, у віданні кого, чого він буде перебувати?
- Але це незалежний інститут по закону. Він управляється власним радою. У нього повинна бути широка територіальна мережу, тобто представництва в територіях. Крім того, його доступність повинна бути забезпечена не тільки фізично, шляхом приходу в офіс, а й можливістю подачі документів в електронній формі, через систему ЕСЕ, через інші канали електронної взаємодії. Тобто в нашому розумінні його доступність повинна бути не нижче, ніж доступність судів. Щоб людина не відчував різниці. І комбінація територіальної доступності фізичної та дистанційній ми можемо тут дуже багато чого досягти.